中途半端なクレーム対応
セブンコードでステッカーを頼んだ時のことです。
初めて作ったステッカーが良かったので、2回目も同じ会社でステッカーを頼みました。
はじめは大きかったので、今回はスマホにも貼れるように小さいサイズに発注しました。
枚数も増量です。
出来上がりを楽しみに見てみると、明らかに印刷が粗かったんですよ。前と同じデータなのに。
たしかに業者の担当の方から印刷が荒くなると注意がありましたが、
「前回とおなじ素材データなので、前回と同じクオリティと同じなら問題ないから、このままでやってくれ」と伝えました。
で、今回のように明らかに印刷が劣化していたのでクレームを付けたところ
業者「オフセットとインクジェットで方法が違うからそうなってしまうとの事」
私「そんな説明を聞いていないですよ。確かに印刷が荒くなると聞きましたが、前回も同じデータだったからそれで大丈夫だと説明しました。なぜ、その時にオフセットとインクジェットの違いを教えていただけなかったんですか？ブランディングでステッカーを頼んでいるわけですし、こちらの気持ちはご理解いただけませんか？」
非常に丁寧に紳士的に話をしました
クレームで肝心なのは怒鳴りつけることではありません。
こちらの正当性をきちんと責任者に伝える事。会話をすることが大切なのです。
すぐに業者さんも「わかりました。あたらしくご対応します」と剃り直しの対応をしてくださいました。
ここまでは非常に良かったんですよ。
素直にこちらの言い分に理解していただいて対応してくれたので、また頼みたい良い業者だなと。
ここからが、問題です。
大事なクレームを私がいれて、あとは弊社社員に作業をすすめてもらうと相手方の担当が明らかに不機嫌だと報告がありました。
また、今回届いた粗い印刷のステッカーをどうするかも聞きました。
私はクレームは付けますが、輩ではないので、難癖つけてもっとタダでステッカーをもらおうとは思いません。もちろん、くれたらくれたで素直にありがたくもらいます。
そうすると、まさかの返送してくれと言うのです。
これは明らかに業者の担当が腹の虫どころがわるく、タダで初めに送ったステっターをあげるものかと思ったんでしょうね。
うちの緒方が印刷されているステッカーなんか使い道ないんだから、せっかく気持ちの良いクレーム対応をしたのに、最後まで気持ちよく対応すればいいのになと。
「ご返送いただいても仕方ありませんので、そちらで処分おねがいできるでしょうか」まで、言えたらいいのになと思いました。
なんというか、まあ、この業者はもう頼まないと思います。
普段の接客も、クレーム対応も最後まできちんとしないともったいないなと思い、自分の会社を改めて直した一件でした。
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ゴールする私の顔をよく見ていてほしい。
今まで努力してきたすべてがそこにあるから
有森裕子
